Questions destinées à l'assistance technique

L'activité d'assistance technique est à la fois une science et une forme d'art mystique. Dans la plupart des cas, les techniciens de l'assistance doivent se baser sur les observations des clients et les communications avec le client pour diagnostiquer et résoudre le problème. C'est pourquoi il est extrêmement important d'être aussi précis et clair que possible lorsque vous posez des questions et évoquez les problèmes rencontrés. Voici des exemples d'informations à fournir :

• Symptômes du problème (par exemple : "Linux ne parvient pas à accéder au lecteur de CD-ROM. Lorsque j'essaie, j'obtiens des erreurs de dépassement de délai d'attente.")

• Moment où le problème à commencé (par exemple : "Mon système fonctionnait bien jusqu'à hier, lorsqu'un orage a frappé la zone où j'habite.")

• Les modifications que vous avez apportées à votre système (par exemple : "J'ai ajouté un disque dur et utilisé Partition Wizzo pour ajouter des partitions Linux.)

• Toutes autres informations pouvant être pertinentes pour décrire votre situation, telles que la méthode d'installation (CD-ROM, NFS, HTTP)

• Les périphériques reliés au problème (par exemple : si vous ne pouvez pas configurer votre réseau, quel type de NIC utilisez-vous ?).